快递服务已成为城市生活不可缺少的元素，快递服务质量影响着居民的生活品质，当快件出现问题的时候，我们该如何处理和索赔呢？

本期内容

上海市消保委快递物流专业办

将和您谈谈与快件赔偿的相关规定

《快递暂行条例》中第二十七条规定快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

也就是说，在寄递过程中，快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，如无特殊约定，可以参考《快递服务国家标准》中针对不同情况的相关规定。

快件延误如何赔偿

延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或者毁损进行赔偿。

快件丢失如何赔偿

快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；对于没有购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。

快件损毁如何赔偿

完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

内件不符如何赔偿

内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

根据以上不同情况，当寄件人的快件发生问题时，可以依据赔偿规定向快递服务组织提出索赔申告。

快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后应尽快递交给快递服务组织。

快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限，所提供的信息必须真实、有效，不应出现误导内容。

关于索赔的时限规定

《快递服务国家标准》中对索赔处理时限的相关规定为：同城和国内异地快件为30个日历天；港澳台快件为30个日历天；国际快件为60个日历天。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时效都不应超出以上时限。此外，当快递服务组织在与寄件人就赔偿事宜达成一致后，除有特殊约定外，应在7个工作日内向寄件人或者寄件人指定受益人支付赔偿金。

发生争议后如何维权

实务中，寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或者赔偿金支付等问题可先行协商，这是最为直接有效的处理方式。当然也存在双方无法自行达成一致的情况，那么寄件人可依照相关规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式，但如选择仲裁，建议在寄件前与快递服务组织达成仲裁协议。